Modelo de guia para hóspedes, e como preenchê-lo
Um bom guia responde antes de perguntarem. A estrutura, o tom e um modelo em branco que você copia e preenche com a sua casa.
Por Rodrigo Hernández
Cofundador da HostCompass. Desenha o produto com anfitriões da LatAm: menos WhatsApp à meia-noite, melhores avaliações de comunicação.
Em uma frase
Um guia para hóspedes funciona quando segue o percurso da viagem (chegar, se instalar, viver a casa, sair) em vez de listar categorias de objetos, porque ninguém procura "eletrodomésticos": a pessoa quer café às sete da manhã numa cozinha que nunca usou.
O erro de origem: organizar por coisas e não por momentos
Quase todos os guias que já vi começam igual, com um índice que parece o inventário do imóvel. Eletrodomésticos. Regras. Bairro. Contatos. É uma ordem que faz sentido para quem escreve, porque é assim que a gente percorre mentalmente o próprio apartamento, e nenhum sentido para quem lê.
O hóspede chega de noite, com mala, depois de um voo. Ele não tem uma dúvida abstrata sobre eletrodomésticos: precisa abrir a porta. No dia seguinte não vai consultar a seção de regras: quer saber se dá para colocar uma roupa na máquina antes de sair para a praia. O guia que funciona segue essa linha do tempo e nenhuma outra.
Organizar por momentos tem um efeito colateral útil: obriga você a admitir quanta coisa do seu guia ninguém precisa. Se uma seção não cabe em nenhum momento da viagem, provavelmente não cabe no guia.
Os quatro momentos, e o que vai em cada um
Antes de chegar. Endereço exato, como chegar do aeroporto ou da rodoviária, onde estacionar e a partir de que horas dá para entrar. Isso se envia na véspera, não se deixa guardado esperando que encontrem. É a única seção que trabalha fora de casa. O Booking.com pede o mesmo aos anfitriões dele: lembrar o horário de entrada e dar as indicações de como chegar e onde estacionar antes de o hóspede sair de casa.
Na chegada. O acesso, o wi-fi e a luz. Nada mais. É a seção que se lê com uma mão ocupada, e por isso precisa ser a mais curta de todas: uma senha que dá para copiar, um número de apartamento, um interruptor. Se você colocar aqui o manual do ar-condicionado, perdeu o leitor.
Durante a estadia. A casa por dentro e o bairro. Aqui cabem os eletrodomésticos, mas só os que não são óbvios. Ninguém precisa de instruções para abrir uma geladeira; muita gente precisa para um termostato com três modos e display em alemão.
Na saída. Horário, o que fazer com as chaves, o lixo e as roupas de cama. Deixar por escrito evita a conversa constrangedora do último dia, que é a que mais vezes termina numa avaliação morna.
Escreva como você fala, não como quem redige norma
Existe uma distância enorme entre "solicita-se manter o volume moderado a partir das 22h" e "depois das dez o vizinho já dormiu, então abaixa um pouco o som". Dizem a mesma coisa. Só uma soa como gente.
O tom importa mais do que parece porque o hóspede não consegue pedir nuance. Se uma frase admite duas leituras, ele vai escolher a que lhe convém ou vai mandar mensagem para confirmar, e evitar essa mensagem era exatamente o objetivo.
Três coisas ajudam mais do que qualquer outra:
- Frases curtas. Uma ideia por frase. Se você precisa de uma vírgula para emendar duas instruções, provavelmente são duas frases.
- Segunda pessoa. "Deixe as chaves na mesa" em vez de "as chaves deverão ser deixadas na mesa". A voz passiva soa a contrato.
- O porquê, quando houver. "Não jogue papel no vaso, o encanamento é antigo" é cumprido. "Proibido jogar papel no vaso" é discutido.
Cinco frases que valem mais que cinco parágrafos
Há detalhes que o anfitrião acha óbvios e que nenhum hóspede consegue adivinhar. Vale escrever mesmo parecendo bobagem:
- Qual das duas chaves abre o portão.
- Que a água quente demora um minuto para chegar.
- Que a cafeteira usa um formato específico de cápsula e tem três na gaveta.
- Que o wi-fi da sala chega fraco no quarto dos fundos.
- Que a campainha não funciona e é preciso ligar no celular.
Nenhuma das cinco aparece num modelo genérico. Todas vêm de ter recebido a mesma mensagem duas vezes.
Coloque uma foto onde uma frase não basta
A fachada à noite, o quadro de luz, o painel do ar-condicionado. A foto não substitui o texto, ela ancora: o hóspede compara o que vê com o que está na frente dele e para de duvidar. O Airbnb recomenda antecipar a chegada com instruções claras, e uma imagem é o jeito mais barato de fazer isso.
Um modelo de guia para hóspedes, pronto para copiar
Tudo o que está acima é o raciocínio. Isto é o resultado: os mesmos quatro momentos, em branco. Copie para onde você já trabalha (uma nota, um documento, o manual do seu anúncio) e preencha com a sua casa.
Duas instruções antes de começar, e pesam mais que o modelo em si. Apague cada linha que não se aplica ao seu caso. Um guia curto e inteiramente verdadeiro vale mais que um completo preenchido com valores padrão, porque o hóspede que descobre uma linha falsa para de acreditar no resto. E deixe o último bloco para o fim, depois de repassar as suas próprias mensagens.
ANTES DE CHEGAR (mande na véspera, não deixe guardado esperando que encontrem)
Endereço exato:
Como chegar do aeroporto ou da rodoviária:
Onde estacionar:
A partir de que horas dá para entrar:
Telefone para ligar se algo der errado:
NA CHEGADA (a seção mais curta que você vai escrever)
Porta, cofre de chaves ou chave:
Rede do wi-fi:
Senha do wi-fi:
Interruptores da entrada:
DURANTE A ESTADIA (só o que não é óbvio)
Aquecimento e ar-condicionado:
Água quente:
Cafeteira (quais cápsulas e onde estão):
Fogão e forno:
Lava-louças:
Máquina de lavar:
Lixo e reciclagem (qual lixeira e qual dia):
Regras da casa, cada uma com o seu porquê:
O bairro (padaria, farmácia, o mercado que fecha tarde):
NA SAÍDA
Horário de saída:
Onde ficam as chaves:
Lixo:
Roupa de cama e toalhas:
O que você prefere que não façam:
AS LINHAS QUE NINGUÉM ADIVINHA (tire das suas próprias mensagens)
1.
2.
3.
4.
5.
Esse último bloco é o que transforma um modelo no seu guia. Tudo o que está acima qualquer anfitrião poderia ter escrito; essas cinco linhas só existem na sua casa e são as que cortam as mensagens. Repasse as perguntas que já te fizeram de verdade e escreva as respostas, uma por linha: a chave que não é, a água que demora, a campainha que não funciona.
Se você quer o detalhe seção por seção do que vai dentro de cada bloco, e quais os hóspedes mais abrem, em quais seções do manual os hóspedes realmente abrem está destrinchado um a um.
Como saber se o seu guia funciona
O sinal não é elogio na avaliação. É o silêncio: se na semana passada você respondeu três vezes a senha do wi-fi e nesta semana nenhuma, o guia está fazendo o trabalho dele. É o único indicador que importa e não precisa de ferramenta nenhuma para ser medido.
E quando chegar uma pergunta nova, não responda só no chat: responda e acrescente ao guia. Um guia vivo se escreve com as mensagens que você recebe, não de uma vez só no dia em que publica o anúncio. Para o momento mais delicado, a chegada, automatizar o check-in é o passo seguinte.