Quais seções do manual os hóspedes realmente abrem
Medimos que partes do manual as pessoas abrem em guias reais. Check-in e wi-fi empatam, e o resto organiza bem o que convém escrever primeiro.
Por Rodrigo Hernández
Cofundador da HostCompass. Desenha o produto com anfitriões da LatAm: menos WhatsApp à meia-noite, melhores avaliações de comunicação.
Em uma frase
Nos guias publicados com o HostCompass, as sessões que abrem alguma seção abrem em média 7,7 (e não uma) e as duas categorias mais consultadas são check-in e wi-fi, empatadas; a amostra é pequena, mas aponta para um manual que se lê inteiro em vez de se consultar como índice.
O que medimos, e por que a amostra é pequena
Um manual digital deixa rastro: cada vez que alguém abre uma seção fica registrado, sem nomes e sem contato. Isso permite responder uma pergunta que normalmente se responde no olho: o que o hóspede olha de verdade?
Os números abaixo vêm de 107 eventos, 16 sessões distintas e 4 guias, entre abril e agosto de 2026. É pouco, e é melhor dizer logo do que enterrar no rodapé. Um desses quatro guias tem toda a cara de ser um teste interno e não um hóspede real, então a margem de erro é maior do que a casa decimal sugere.
Publico assim mesmo, porque um dado pequeno e verificado diz mais que "depois de analisar centenas de manuais", que é o que costuma ser escrito quando nada foi medido.
O achado: se lê inteiro, não se consulta
Das 16 sessões, 6 abriram pelo menos uma seção. Essas 6 abriram 7,7 seções em média. Nenhuma parou em uma só.
Isso contraria a intuição de que o manual é uma referência à qual se recorre com uma dúvida pontual. Ele se parece mais com algo que se percorre inteiro, provavelmente na primeira noite, e ao qual se volta depois.
A consequência prática é imediata: não adianta escrever com capricho a seção do wi-fi e despachar o resto. Se o hóspede abre quase oito, quase oito precisam estar escritas.
O que é mais aberto
Agrupando as visualizações de categoria desses guias:
| Categoria | Visualizações | Peso |
|---|---|---|
| Check-in e saída | 6 | 23% |
| Wi-fi | 6 | 23% |
| Eletrodomésticos | 5 | 19% |
| Regras da casa | 3 | 12% |
| Guia do bairro | 3 | 12% |
| Emergências | 2 | 8% |
São 26 visualizações no total: as seis categorias acima somam 25, e a que falta é uma visualização solta numa categoria sem nome próprio. As porcentagens são calculadas sobre 26, e é por isso que não fecham contra a coluna da esquerda.
Check-in e wi-fi empatam no topo, o que era esperado. A surpresa está no terceiro lugar: os eletrodomésticos são consultados quase tanto quanto as regras e o bairro somados. É a seção que mais anfitrião escreve com pressa e a que mais gente abre.
A estrutura, pronta para copiar
Este é o esqueleto que eu uso, separado por momentos. Copie no seu guia e preencha a coluna da direita: se uma linha ficar vazia, é exatamente a pergunta que você vai receber no chat.
Chegada e conexão
| Seção | O que colocar | O que sempre esquecem |
|---|---|---|
| Acesso | Endereço exato, código ou cofre, andar e apartamento | O que fazer se o código falhar de madrugada |
| Wi-fi | Nome da rede e senha, prontos para copiar | Onde o sinal fica fraco |
A casa por dentro
| Seção | O que colocar | O que sempre esquecem |
|---|---|---|
| Cozinha | Cafeteira, forno e onde fica o básico | O formato de cápsula da cafeteira |
| Climatização | Como liga e com qual controle | Que um controle comanda a casa toda |
| Lavanderia | Programa recomendado e o sabão | Quanto dura o ciclo curto |
| Lixo | Que dia, qual lixeira e onde fica | Que o orgânico sai só dois dias |
Convivência e saída
| Seção | O que colocar | O que sempre esquecem |
|---|---|---|
| Regras | Silêncio, pets, visitas, festas | O porquê de cada uma, em uma linha |
| Bairro | Café da manhã a pé, mercado, farmácia | A sua recomendação pessoal |
| Transporte | Aeroporto, vaga, aplicativos que funcionam | Se a rua é de estacionamento pago |
| Saída | Horário, chaves, roupa de cama, janelas | O que NÃO fazer |
| Emergências | Seu celular e um contato local | Onde fica o registro geral da água |
Onze linhas no total. Se as onze estiverem escritas, você cobriu o que o hóspede abre em média e um pouco mais.
O que os dados não dizem
Vale marcar o limite. Estes números dizem o que é aberto, não o que é entendido. Uma seção muito aberta pode estar bem linkada ou pode estar mal escrita e exigir uma segunda visita.
Também não dizem nada sobre os guias que ninguém abriu. Pode ser que o hóspede não tenha precisado, ou que nem soubesse que existia, um problema diferente, que se resolve na mensagem de boas-vindas e não no manual.
E com 16 sessões, qualquer uma dessas porcentagens pode se mexer vários pontos com mais um guia. Vou publicar atualizado quando a amostra permitir afirmar com menos ressalvas.
O que eu faria com isso
Escrever primeiro as três primeiras linhas da tabela, que concentram 65% das visualizações, e não publicar enquanto não estiverem completas. O resto pode crescer com o tempo.
Depois, cuidar da redação: como escrever um guia que se lê importa tanto quanto quais seções você inclui, porque uma seção aberta e mal escrita conta como aberta nestes números e como falha na avaliação. O Airbnb também recomenda deixar as regras da casa por escrito, e elas estão entre as que mais se interpretam mal quando o tom não ajuda. O Booking.com formula igual: as regras definem expectativas antes da reserva, não depois do atrito.