Cómo escribir una guía perfecta para tus huéspedes
Una buena guía responde antes de que pregunten. La estructura, el tono y el orden que hacen que un huésped deje de escribirte por WhatsApp.
Por Rodrigo Hernández
Cofundador de HostCompass. Diseña el producto con anfitriones de LatAm: menos WhatsApp a medianoche, más reseñas de comunicación.
En una frase
Una guía para huéspedes funciona cuando está ordenada por el momento del viaje (llegar, instalarse, vivir la casa, salir) en lugar de por categorías de objetos, porque el huésped no busca "electrodomésticos": busca café a las siete de la mañana en una cocina que no conoce.
El error de fondo: ordenar por cosas y no por momentos
Casi todas las guías que he visto empiezan igual, con un índice que parece el inventario de la casa. Electrodomésticos. Normas. Zona. Contactos. Es un orden que tiene sentido para quien escribe, porque es como uno recorre mentalmente su propia propiedad, y ninguno para quien lee.
El huésped llega de noche, con maleta, después de un vuelo. No tiene una duda abstracta sobre electrodomésticos: tiene que abrir la puerta. Al día siguiente no consulta la sección de normas: quiere saber si puede poner una lavadora antes de irse a la playa. La guía que funciona sigue esa línea temporal y no otra.
Ordenar por momentos tiene un efecto secundario útil: te obliga a admitir cuántas cosas de tu guía no las necesita nadie. Si una sección no cae en ningún momento del viaje, probablemente sobra.
Los cuatro momentos, y qué va en cada uno
Antes de llegar. Dirección exacta, cómo se llega desde el aeropuerto o la estación, dónde aparcar y a qué hora se puede entrar. Esto se manda el día anterior, no se deja para que lo encuentren. Es la única sección que trabaja fuera de la casa. Booking.com le pide lo mismo a sus anfitriones: recordar la hora de entrada y dar indicaciones de cómo llegar y dónde aparcar antes de que el huésped salga de su casa.
Al entrar. El acceso, el wifi y la luz. Nada más. Es la sección que se consulta con una mano ocupada y por eso tiene que ser la más corta de todas: una contraseña copiable, un número de puerta, un interruptor. Si aquí pones el manual del aire acondicionado, has perdido al lector.
Durante la estancia. La casa por dentro y el barrio. Aquí sí caben los electrodomésticos, pero solo los que no son evidentes. Nadie necesita instrucciones para abrir una nevera; sí para un termostato con tres modos y una pantalla en alemán.
Al salir. Hora de salida, qué hacer con las llaves, la basura y las sábanas. Ponerlo por escrito evita la conversación incómoda del último día, que es la que más veces acaba en una reseña tibia.
Escribe como hablas, no como redactas normas
Hay una diferencia enorme entre "se ruega mantener el volumen moderado a partir de las 22:00 h" y "a partir de las diez la casa de al lado duerme, así que bajad un poco la música". Dicen lo mismo. Solo una suena a persona.
El tono importa más de lo que parece porque el huésped no puede preguntarte matices. Si una frase admite dos lecturas, va a elegir la que más le convenga o va a escribirte para confirmar, y evitar ese mensaje era justo el objetivo.
Tres cosas que ayudan más que cualquier otra:
- Frases cortas. Una idea por frase. Si necesitas una coma para encadenar dos instrucciones, probablemente son dos frases.
- Segunda persona. "Deja las llaves en la mesa" en lugar de "las llaves deberán dejarse en la mesa". El pasivo suena a contrato.
- El porqué, cuando lo haya. "No tires papel al váter, la fosa séptica es antigua" se cumple. "Prohibido tirar papel al váter" se discute.
Cinco frases que valen más que cinco párrafos
Hay detalles que un anfitrión da por obvios y que ningún huésped puede adivinar. Merece la pena escribirlos aunque parezcan tonterías:
- Cuál de las dos llaves es la del portal.
- Que el agua caliente tarda un minuto en llegar.
- Que la cafetera necesita cápsulas de un formato concreto y hay tres en el cajón.
- Que el wifi del salón llega mal al dormitorio del fondo.
- Que el timbre no suena y hay que llamar por teléfono.
Ninguna de las cinco aparece en una plantilla genérica. Todas salen de haber recibido el mismo mensaje dos veces.
Añade una foto donde una frase no baste
Una fachada de noche, el cuadro de luces, el panel del termostato. La foto no sustituye al texto, lo ancla: el huésped compara lo que ve con lo que tiene delante y deja de dudar. Airbnb recomienda anticipar la llegada con instrucciones claras, y una imagen es la forma más barata de hacerlo.
Si te sirve un punto de partida en vez de una hoja en blanco, en qué secciones abren de verdad tus huéspedes hay una tabla con la estructura completa, lista para copiar y rellenar.
Cómo saber si tu guía funciona
La señal no es que te lo digan en la reseña. Es el silencio: si la semana pasada respondiste tres veces la contraseña del wifi y esta semana ninguna, la guía está haciendo su trabajo. Ese es el único indicador que importa y no necesita ninguna herramienta para medirse.
Y cuando llegue una pregunta nueva, no la respondas solo por chat: respóndela y añádela a la guía. Una guía viva se escribe con los mensajes que recibes, no de una vez el día que publicas el anuncio. Para el momento más delicado, la llegada, automatizar el check-in es el paso siguiente.