Normas de la casa en Airbnb: las nueve que ya existen

Las nueve normas que Airbnb ya estandariza

Casi todas las guías sobre este tema empiezan igual: una lista larga de cosas que deberías prohibir. Y arrancan en el punto equivocado, porque buena parte de ese trabajo ya está hecho.

Según el centro de ayuda de Airbnb sobre cómo añadir normas de la casa, las categorías estándar son mascotas, eventos, fumar y vapear, horas de silencio, horarios de llegada y salida, método de llegada, número máximo de huéspedes, fotografía y filmación comerciales, y los permisos de Airbnb Services.

Son nueve. Cubren la mayoría de lo que un anfitrión escribe a mano en una lista interminable que nadie lee.

Airbnb publica además un conjunto separado de normas básicas para huéspedes, que incluyen respetar el número aprobado de personas, la ventana de llegada, las horas de silencio y cualquier indicación de no fumar o no mascotas. Eso aplica aunque tú no escribas nada.

Así que la pregunta útil no es "qué normas pongo". Es "qué queda por decir cuando ya está dicho todo esto".

Dónde las ve tu huésped antes de llegar

Esta parte sorprende a mucha gente, y cambia cómo conviene redactarlas.

La misma página de Airbnb señala que las normas aparecen en cuatro lugares: la descripción de tu anuncio, los términos de reserva en el momento de reservar, los correos automáticos al huésped, y la Guía de llegada que recibe antes del viaje.

Cuatro veces. Antes de tocar tu puerta.

De ahí sale una conclusión incómoda para quien dedica una tarde a redactar un reglamento: repetir las nueve categorías completas en tu manual es espacio desperdiciado. El huésped ya las vio. Lo que no ha visto es cómo se aplican en tu casa.

La plantilla: qué escribir en cada norma

Esta es la parte que puedes copiar. Para cada categoría estándar, lo que aporta valor de verdad y el error que veo más seguido.

La columna del medio es la que hace el trabajo. Fíjate en que casi todas contienen un dato local: una hora, un número de cajón, un día de la semana, un vecino. Eso es exactamente lo que la categoría estándar no puede saber.

Lo que sí tienes que escribir tú

Tres cosas, y ninguna es una prohibición.

El motivo. Una norma con explicación se cumple mucho más que una orden seca. "No usar la lavadora después de las 10 porque el cuarto de máquinas está pegado a la recámara del vecino" funciona mejor que "no usar la lavadora después de las 10". Le estás dando al huésped la información para decidir bien, no una regla que memorizar.

La excepción. Casi toda norma tiene un caso límite que el huésped va a encontrar. ¿Qué pasa si el vuelo llega a la una de la mañana? ¿Y si son cinco personas pero una es un bebé? Contestarlo por escrito ahorra el mensaje.

La consecuencia práctica. No una amenaza, sino qué pasa después. "Si sales después de las 11 hay que pagar media noche más" es una norma. "Se cobrarán cargos adicionales" no dice nada.

Las normas que causan más problemas de los que evitan

Cuatro que conviene revisar antes de publicarlas.

La lista infinita. Un reglamento de treinta puntos no se lee. Y una norma que no se leyó es una norma que no existe, salvo para discutir después. Si tienes treinta, quedate con las ocho que de verdad te han causado un problema alguna vez.

Las normas contradictorias. Pasa más de lo que parece cuando se acumulan por capas: la descripción del anuncio dice una hora de salida y el manual dice otra. El huésped se queda con la que le conviene, y tiene razón.

Las normas imposibles de verificar. Prohibir algo que no puedes comprobar sin cámaras dentro de la casa no es una norma: es una molestia que sólo cumple quien ya iba a portarse bien.

Las normas que en realidad son mantenimiento. Si la regadera hay que abrirla de cierta forma para que salga caliente, eso no es una norma, es una instrucción, y va en la sección de equipos del manual de la casa. Mezclarlas hace que las dos se lean peor.

La norma de seguridad que casi nadie escribe

De todas las secciones, la de seguridad es la que más falta y la más barata de poner.

La Administración de Incendios de Estados Unidos lo dice sin adornos: "When you hear a smoke alarm, you may have less than 2 minutes to get everyone outside and safe." Dos minutos no alcanzan para averiguar a dónde da la puerta de atrás, de noche, en una casa donde llegaste ayer.

La misma página da la regla que te toca a ti y no a tu huésped: "Test smoke alarms every month and replace 9-volt smoke alarm batteries at least once every year."

Tu sección de seguridad necesita cuatro líneas. Dónde está el detector de humo. Dónde está el extintor, si hay. Dónde está la llave de paso del agua y el centro de carga, porque una tubería rota a las dos de la mañana es más probable que un incendio. Y el número local de emergencias, escrito, porque un huésped de otro país no lo sabe.

Cuatro líneas, una vez, y no vuelves a pensar en eso.

Un ejemplo completo, escrito

La tabla de arriba dice qué poner. Esto es cómo suena ya redactado, para un departamento de dos recámaras en una ciudad. Cópialo y cambia los datos.

Llegada y salida. La entrada es a partir de las 3 de la tarde y la salida antes de las 11. Si tu vuelo llega antes, escríbeme y casi siempre puedo dejarte guardar las maletas. Si necesitas salir más tarde, te confirmo el día anterior según haya reserva después o no.

Cuántos son. El departamento está preparado para cuatro personas. Pueden venir visitas de día sin problema; lo que no puedo es que se queden a dormir personas que no estaban en la reserva, porque el seguro del edificio va por número de ocupantes registrados.

Ruido. El reglamento del edificio marca silencio de 10 de la noche a 7 de la mañana. En la práctica lo único que se escucha entre pisos es la lavadora y arrastrar sillas, así que con evitar esas dos cosas de noche es suficiente.

Fumar. No se fuma adentro, y el balcón cuenta como adentro, porque el humo sube directo a la ventana del departamento de arriba y ya tuve un reclamo por eso. En la entrada del edificio sí se puede.

Mascotas. Bienvenidas. Sólo te pido que no suban a las camas, hay una manta doblada en el clóset para el sillón.

Estacionamiento. El cajón es el 14, en el sótano. El control del portón está en el cajón de la cocina. Los martes pasan a lavar el sótano entre 8 y 10 de la mañana y piden mover los carros.

Al salir. Deja las llaves en la mesa y cierra nada más jalando la puerta. La basura va al ducto del pasillo. No hace falta lavar los platos ni tender las camas.

Fíjate en tres cosas. Casi cada norma trae el motivo. Ninguna amenaza con cargos. Y el conjunto se lee en menos de un minuto, que es todo el tiempo que le vas a conseguir.

El reglamento del edificio, que no es tuyo pero te aplica

Esta parte casi no aparece en las guías escritas para el mercado estadounidense, y en México, Colombia, Chile o Argentina es de las que más problemas causan.

Si tu propiedad está en un condominio o en un edificio con administración, existe un reglamento interno que tú no escribiste y que tu huésped tampoco vio. Suele cubrir horarios de silencio, uso de áreas comunes, acceso de visitas, alberca, y a veces prohíbe expresamente el alquiler de corto plazo o exige registrar a quien se queda.

Dos consecuencias prácticas.

La primera es que ese reglamento puede ser más estricto que tu norma. Si tú pones silencio a las 11 y el edificio lo marca a las 10, gana el edificio, y quien recibe la queja de la administración eres tú.

La segunda es que hay reglas que tu huésped no puede adivinar. Que la alberca cierra a las 8. Que el elevador de servicio es el único que se puede usar con maletas después de cierta hora. Que hay que anunciar visitas en caseta. Nada de eso está en Airbnb ni en tu anuncio, y sin embargo es lo que va a provocar la fricción real.

Lo que funciona es tener una línea corta en el manual que diga de dónde vienen esas reglas: "el edificio pide X, no es capricho mío". Un huésped acepta mucho mejor una regla externa que una que parece arbitraria del anfitrión.

Y revisa el reglamento antes de publicar el anuncio. Descubrir que tu condominio prohíbe el alquiler temporal después de tener reservas es un problema bastante peor que una mala reseña.

Dónde ponerlas para que se lean

Las normas viven en dos sitios distintos y conviene no confundirlos.

En el anuncio van las que el huésped necesita para decidir si tu casa le sirve antes de reservar. Si no aceptas mascotas, eso no puede ser una sorpresa que descubre al llegar con el perro.

En el manual van las que necesita durante la estancia. La hora de la lavadora, el cajón del estacionamiento, qué hacer con la basura el día que se va. Ahí no compiten con nada: el huésped está buscando información, no evaluando si reserva.

Y el momento importa tanto como el lugar. Un manual que el huésped descubre sobre la mesa de la cocina ya falló en el único momento en que hacía falta, que era la puerta. Mandarlo antes es lo que hace que el resto funcione, y automatizar ese mensaje es la pieza que lo sostiene.

Si quieres ver cómo se lee todo esto en un celular antes de armar el tuyo, hay un ejemplo vivo aquí. Es una propiedad de demostración, así que el código no es real.

Y si vas a reescribir el manual completo, no sólo las normas, aquí está cómo estructurarlo para que se pueda buscar en vez de leer de corrido.

Fuentes

• Centro de ayuda de Airbnb, Añadir normas de la casa a un anuncio: las nueve categorías estándar y los cuatro lugares donde se le muestran al huésped.
• Centro de ayuda de Airbnb, Normas básicas para huéspedes: lo que todo huésped acepta aunque el anfitrión no escriba nada.
• U.S. Fire Administration, Smoke Alarms: prueba mensual, cambio anual de pila y la cifra de los dos minutos.